Crisiscommunicatie: het spel van vraag en antwoord

Op vakantie heb ik een boek gelezen over de duistere onderwereld van het internet: Darknet van Jamie Bartlett. Een boek over onder meer pro-anorexiasites, extremisten, online drugs en kinderporno. Een heftig boek. Absoluut het lezen waard. Achter de voor ons zichtbare onlinewereld gaat een groot netwerk schuil waarin anonimiteit van groot belang is.  Op Youtube zijn meerdere interessante video’s te vinden, zoals deze:

Hoewel ik op vakantie altijd écht vrij ben, liet het boek mij af en toe ook afdwalen naar mijn werk. Naar presentaties die ik nog mag gaan geven. Crisisoefeningen die ik nog mag gaan begeleiden. Ik bedachttijdens het lezen allerlei “leuke” (sorry voor deze beroepsdeformatie) oefeningen.
De donkere onlinewereld kan natuurlijk op diverse wijzen een bedreiging vormen voor bijvoorbeeld woningbouwcorporaties. Een gehackte website door extremisten. Een hoax – broodjeaapverhaal – over een bestuurder of een directielid. Medewerkers die de spil blijken te zijn in een groot kinderpornonetwerk. Interessant materiaal om deelnemers mee aan de slag te laten gaan: wat voor vragen heb je als deze gebeurtenis optreedt?

Ze gaan dan de logische vragen voor zichzelf formuleren:

  • Wat is er gebeurd? 
  • Wat is de oorzaak? 
  • Wat zijn de gevolgen?
  • Hoe lang gaat het (nog) duren?
  • Wat kan of dreigt er nog meer te gebeuren?
  • Hoe ernstig is de situatie? 
  • Welke maatregelen of noodvoorzieningen zijn er al getroffen?
  • Wie heeft hier de schuld van? Wie is aansprakelijk en/of verantwoordelijk?
  • Hoe kon dit gebeuren? Was dit te voorkomen geweest?

Een hulpmiddel hierbij kan zijn de meest gestelde vragen van journalisten, zie hieronder.

De meest gestelde vragen van journalisten zijn vaak dezelfde vragen die in een crisisteam de revue passeren. Begrijpelijk, want je wilt in het begin van een ongewenste gebeurtenis vooral weten wat is er aan de hand? Bovendien: zonder het scherp krijgen van de oorzaak en de gevolgen ervan is het niet mogelijk om gericht acties in te zetten als corporatie. Alle vragen gaan vooral over het beoordelen van de gebeurtenis. Als corporatie wil je natuurlijk in staat zijn om te beslissen of de ongewenste gebeurtenis weer terug naar een wenselijke situatie is te brengen. Dat is waar crisisteam over vergadert: bepalen welke maatregelen en voorzieningen noodzakelijk zijn om te zorgen voor een wenselijke situatie.

De vragen van het crisisteam zijn ook het uitgangspunt van crisiscommunicatie.

Enerzijds omdat de antwoorden erop procesinformatie opleveren over de in te zetten of al ingezette maatregelen en voorzieningen van een corporatie. Anderzijds omdat antwoorden gaan over het dempen van de beleefde onrust (“u kunt voorlopig nog niet terug naar uw woning”) en het geschonden vertrouwen in de corporatie.

Het voorbereiden op het hacken van de corporatiewebsite, een hoax of andere donkere online dreigingen is voor crisiscommunicatie eenvoudig vorm te geven. Laat het crisisteam tijdens een oefening alle mogelijke vragen bedenken over de ongewenste gebeurtenis. Als het crisisteam – vanuit de media of maatschappij gevoed – zorgt voor veel vragen, dan mag crisiscommunicatie aan de slag in de oefening met het beantwoorden van al deze vragen. Wat niet wil zeggen dat het beantwoorden daarvan eenvoudig is. Dat is echt een vak apart!

Maar elke keer blijkt weer: beter nu over de antwoorden nadenken, dan op het moment dat het te laat is….

 

De bovenstaande blog is gepubliceerd op CrisisProfs. Aanleiding voor deze blog is de masterclass Crisiscommunicatie en Reputatiemanagement voor woningbouwcorporaties. Aanmelden voor deze masterclass op dinsdag 20 september 2016

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Related post

Bloggen…

Ik heb dit jaar niet zo veel blogs online gezet. Dat wil niet zeggen dat ik geen blogs heb geschreven. Maar meer en meer vraag ik mij: voor wie doe ik het? Eigenlijk vooral voor mijzelf: om mijn[...]

Evaluatie Bestuurlijke informatievoorziening

Het onderzoek naar de bestuurlijke informatievoorziening rondom de incident bij Chemelot op 9 november 2015 is openbaar. Dit was het aanvankelijk niet. Het rapport is te vinden op de site van[...]

E-zine preparatie nafase

Ik heb al eerder een verslag geschreven van de workshop "Wees Voorbereid". Een workshop die ik samen met Eric Seugling heb gegeven op de Landelijke themadag preparatie nafase. Nu is er ook een[...]